Ne zovite me radi osiguranja
Ne zovite me radi osiguranja 

 

 

 

Večer je, nakon što ste odgledali dnevnike i čekate da počne neka od tv serija, s kauča vas diže zvonjava telefona.

- Zovem iz osiguranja. Jeste li zaposleni?

 - Ne, ali hvala, nisam zainteresiran.

- Dajte mi nekog od ukućana tko je u stalnom radnom odnosu.

- Gledajte, trenutačno vam se nitko ne može javiti, ali ni oni nisu zainteresirani za osiguranje.

- Naš agent će doći kod vas održati jedno kratko predavanje. Odgovara vam sutra u 16 sati? Onda pišem sutra, 16 sati...

- Molim vas lijepo, vaš agent neće doći kod nas, jer nas zaista ne zanima to što nam nudite.

- Deset minuta će trajati predavanje. Vidim da niste baš informirani, morate saznati što vam nudimo..

- Dajte, nemojte biti nasilni, ne želimo da nas vaši agenti posjećuju.

- Vi očito ne znate ništa o pogodnostima osiguranja. U 16 sati naš agent će vam...

- NE želimo osiguranje!

- Dajte mi vaše ime..

- Što će vam moje ime?

 - Pa moram znati s kim razgovaram, koje ste dobi i čime se bavite.

- Budite ljubazni i više nikad nemojte zvati ovaj broj. Slične neugodne pozive, čiji nam je sadržaj prepričao jedan od sugovornika, posljednjih je mjeseci doživjelo više građana koji su nam se obratili s pritužbama na nasilne i nepristojne agente, koji ih nazivaju na kućne telefone u večernjim satima, često i iza 21 sat i nude osiguranja, kredite, pozivaju na oročavanje štednje.

Suradnici nekih osiguravajućih kuća u svojoj upornosti često znaju ići tako daleko da i nakon više uzastopnih negativnih odgovora ne posustaju, dapače, znaju biti vrlo neugodni, a običan poziv nerijetko se izrodi u verbalni incident, koji završi treskom slušalice. Još radikalniji primjer iznio nam je drugi sugovornik, koji svjedoči da mu jedna osiguravajuća kuća, osim stalnog zivkanja, svake godine šalje rođendanske čestitke.

- Vjerujem da imaju uvid u moj bankovni račun i pretpostavljam da me stalno kontaktiraju, jer su zadovoljni mojim prihodima i u meni vide potencijalnog klijenta. No, nekad doista znaju biti naporni – kaže naš sugovornik, koji je zgrožen mogućnošću da te tvrtke imaju mogućnost uvida u njegov bankovni račun.

- Osim toga, ti ljudi ne prihvaćaju ne kao odgovor. Zovu na kućni telefon u prosjeku jednom mjesečno. Iako im svaki put kažem da ne želim policu, redovito me i dalje zovu. Takvi pozivi već su prešli granicu dobrog ukusa i povrede privatnosti – požalio nam se. Vlasnik “Maksima komunikacija”, zagrebački PR-ovac Ivan Račan, tumači na primjeru našeg sugovornika kako je riječ o tipičnoj zamci u koju upadaju građani.

- Najčešća greška koja se radi u javljanju na telemarketing poziv je upuštanje u razgovor. Ako potrošač nije zainteresiran za takav poziv, najbolje ga je što brže prekinuti, bez obzira radi li se o pristojnom ili agresivnom pozivu na granici pristojnosti. Prekid poziva bez riječi neće uvrijediti operatera kojemu je to možda već i tristoti poziv taj dan.

Dapače, takvom jasnom porukom će nazvana osoba najbolje reći da nije zainteresirana, a možda dovesti do toga da ju sam operater briše s liste za buduće zvanje – tumači Ivan Račan. Krešimir Spajić, client servis direktor medijske agencije “OMD”, naglašava kako je osnovno pravilo struke kad je u pitanju telemarketing, pitati potencijalnog klijenta je li zainteresiran za sastanak na kojem bi ga se informiralo o onome što se nudi.

- Da bi se dogovorio termin, naravno, potrebno je odobrenje te osobe. Ako odbije, može se čovjeka pitati želi li da mu se podrobnije pojasni o čemu se radi, no ako je odgovor negativan, nije poželjno inzistirati – pojasnio je Krešimir Spajić. Agresivni nastupi kojima se neki agenti služe, po njegovu mišljenju, rezultat su toga što je većina tih djelatnika plaćena po minutaži, ili ostvaruju proviziju kad realiziraju prodaju.

- Osiguravajuće kuće imaju relativno široku ciljanu skupinu, no kad je u pitanju prodaja određenih proizvoda, onda se precizno zna kome je namijenjen. Primjerice, kod prodaje neke knjige klijent može dati svoj pristanak da ga se ubuduće kontaktira s novostima i njegovi podaci ulaze u bazu podataka – objasnio je Spajić.

Vlasnik PR agencije “Manjgura” Krešimir Macan pojašnjava kako će svaka agresija u nastupu proizvesti kontraefekt. - Kad vam netko pristupi na nasilan način i pokuša na sve moguće načine prodati to što je naumio, bez uvažavanja odgovora “ne”, naravno da će svako takvo inzistiranje biti kontraproduktivno – potvrđuje Macan.

- Američka i europska iskustva teleprodaje kojima se potencijalni klijent na razne načine navlači na kupnju nekog proizvoda ili usluge očito koriste i naši treneri koji obučavaju kandidate za te poslove – mišljenja je Krešimir Macan. Na pitanje gdje je granica pristojnog ponašanja, odnosno zadiranja u privatnost, tumači kako bi se model ponašanja u privatnom životu trebao prenijeti na klijente.

- Konkretno, to bi značilo da ako prijatelje i obitelj ne zovemo na telefon u poslijepodnevnim satima za vrijeme “kućnog reda”, za vrijeme Dnevnika, ili nakon 9 sati navečer, tako bi se trebalo ponašati i prema klijentima. Pravilo broj jedan trebalo bi biti da se ne naziva nasumično po telefonskom imeniku, već bi do potencijalnih klijenata trebalo doći prethodnim istraživanjima – pojašnjava vlasnik “Manjgure”.

ačelno, agenti dobivaju proviziju za svaku prodanu policu, pa je s tog stajališta razumljivo da ih nastoje prodati što više. No, kad potencijalni klijent jasno kaže da nije zainteresiran za to što mu se nudi, a agent prodaje i dalje neumorno inzistira na prezentaciji usluge, neizbježan je barem verbalni sukob. Za Krešimira Macana recept je jednostavan: - Kad čovjek kaže “ne, hvala”, trebalo bi stati.

No, dobar dio agenata za prodaju tih usluga istreniran je da “ne” ne prihvaćaju kao odgovor. Držim da za takav način rada treba biti poseban tip osobe, jer su ti ljudi izdrilani tako da negativan odgovor na sve načine pokušaju pretvoriti u pozitivan. Upravo zbog toga dolazi do sukoba s potencijalnim klijentom, koji će nakon takvih iskustava sljedeći put odmah zaklopiti slušalicu – poručuje Macan.

 Zanimljivi su i komentari na nekim internetskim forumima, na kojima ljudi iz te branše razmjenjuju svoja iskustva, dijele savjete i mišljenja. Afirmativni komentari uglavnom se odnose na profesionalan pristup tom zanimanju, pa kolegama savjetuju kulturan stav u zadobivanju povjerenja klijenata.

Oni ističu da se poslovi prodaje osiguranja uglavnom dobivaju preporukama, pa je logično da bi na svakog korisnika trebalo ostaviti dojam visoke profesionalnosti i upućenosti. No, ima i forumaša koji navode da se određene kuće bave “istraživanjima” o najugroženijim zanimanjima i onda tim ljudima nude police životnog osiguranja.

 “U prodaji osiguranja velika je borba za tržište, gazi se i udara na sve strane. Zapošljavaju se ljudi koji nisu profesionalci i kojima je jedini cilj doći do provizije” - obrazlaže se u jednom komentaru sukus tog problema.

Izvor:  osiguranje.hr|Slobodna Dalmacija

Posted on Friday, February 20, 2009 (Archive on Saturday, March 07, 2009)
Posted by   Contributed by
    

Rating:
Comments:
Save

Current Rating:
ralph lauren outlet ralph lauren outlet outlet Ralph Lauren